�T．接客の目的

	業界トップの接客は、他社とくらべかなり先へ行っています。朝入り口でホールスタッフが作業をしている前を通り、入り口から入場しようとすると、必ず先にドアノブや自動ドアのスイッチを押してドアを開けます。他社にあっては訓練されていても、礼の角度の使い分け程度で気遣いを感じることは少なくはありません。パチンコ店の勝ち負けでいえば必ず顧客が負けるようになっています。負けたお客様をどのように再来店させるのかが繁盛店と不振店の違いです。入れ替えやチラシで再来店を促せば、思ったような出玉でなかったり新台に座れなかった場合、お客様は裏切られたと感じるのでしょう。パチンコは感情を商売の原点にしています。負けた上で再来店をお願いするには心地よい環境であることが必要です。心地よい環境とは設備もありますが、そこにいる従業員の対応そのもので決定されます。再来店数の多さが繁盛ですから接客はまさに利益の源泉であり最も重要な商品であります。

接客と挨拶の違い 挨拶は失すれば失礼になり不信の基となり、正しい接客はお客様の喜びや感動を生み出します。 a挨拶 30度の角度で背筋をまっすぐに　笑顔でというのは挨拶です。一般にパチンコ店で行われているのは接客ではなくて挨拶です。挨拶は礼儀であって、失すれば無礼となりお客様に不快感を与えます。またやりすぎも違和感を感じお客様は嫌悪感を感じます。挨拶の基本はやってますではなくさりげなくです。 b.接客 接客とはお客様に接するかです。頭を下げるとか笑顔をとかの次元ではありません。雨の日にずぶ濡れになって来店されたお客様にどう接するのか。お年寄りがよたよた歩いているときにどう接するのか。負けたお客様にどのように接するのか、日常たくさんのことがあり、そのときにどのような心を持って接するのか、それが接客です。商品を買いたいときこの人から買いたいと思わせる人がいます。パチンコ店では組織としてパチンコをやるならこの店という意識をお客様に持っていただくことが繁盛店か不振店かを決定します。しっかりとした接客は必ず利益に結びつきます。 ｃ.接客の段階は 御社の接客は、挨拶段階で満足していませんか。しっかりとした接客（金になる接客）になっていますか？ 挨拶は受動的行動、接客はお客様への積極的な働きかけです。

�U．利益に結びつく接客とは

店の望む接客とお客様の望む接客 よく接客訓練をしたという企業の診断をしたときでした。訓練は航空会社にいた方々の会社にお願いしたそうです。確かに礼の角度や笑顔がでていました。接客用語も正しく使われていました。しかし、島端で礼をするときに視線が流れていました。この店の接客は礼をする決められた接客用語を使うことで終わっていました。礼をするときに感謝の気持ちがありません。なぜ島端で礼をするのか、なぜ大当たりしたお客様に「おめでとうございます」を言うか理解がされていない、やっつけ仕事になっているのだと思います。その店長は自慢げに「マニュアル通りやっています、よい接客でしょ。」とおっしゃって満足されているようでした。島中で従業員とすれ違うとき　道を空けるのはとてもよいことですが　えせら笑顔を浮かべられたときは嫌悪感を抱きました。たぶん店は接客に満足しているのだと思いますが、果たしてお客様はそれを良しとしているのでしょうか。 a良い接客の条件 ｱ.お客様一人一人を正しく認識する ｲ.お客様の潜在健在要望を察知し　できうる限り対応する ｳ.お客様一人一人の個性をよく把握してできうるかぎり個別の対応をとる ｴ.お客様の感情を察し、その感情に共感しその共感を示す。 ｵ..常にお客様に感謝する→感謝こそパチンコ店の一番の商品 　 何故島端での礼が揺れるのかというと、お客様に感謝していないからです。感謝していればそれはきちんと姿に現れます。その従業員は上司の命令には忠実ですが、稼動を向上するという店の目標には貢献をほとんどしていません。 b.良い接客をするには ｱ従業員満足という視点を持つ　　　→従業員満足 ｲ.正しい接客訓練をする ｳ.日常の指導点検をする ｴ.第3者の定期的な点検をする（第3者は業者ではなくても、客観的視点を持つことができる事務所スタッフでも可能です） 　　　　　　　 良い接客を推進するエネルギーは従業員満足です。従業員満足なくして良い接客はありません。 良い接客技術を高めるのに必要なことは、上司による日常の指導点検です。 正しい接客訓練で基本的な知識の統一を図り、第3者による定期点検で問題を書きらかにし、改善をします。 この4つの機能が有機的に結びついてお金を生む良い接客が維持発展できるのです。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　利益になる接客�Uへ続く→

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